Principales causas de chargebacks y tipologías - Superior

En el mundo del comercio electrónico y los pagos con tarjeta, los chargebacks son un fenómeno cada vez más relevante. Pero, ¿qué son exactamente y por qué importan tanto a los comercios?

Entender sus causas, sus tipologías y cómo gestionarlos no solo ayuda a proteger los ingresos de un negocio, sino también a mantener una buena reputación ante los clientes, las marcas de tarjeta y las pasarelas de pago.

¿Qué es un chargeback?

Un chargeback se produce cuando el titular de una tarjeta pide a su banco emisor que revierta una transacción con tarjeta de crédito o débito, alegando que hubo un problema con la compra.

Es importante tener en cuenta que no todos los chargebacks se deben al fraude con tarjeta. Los titulares también tienen derecho a disputar transacciones por estar insatisfechos con el servicio prestado por el comercio, por errores operativos y por otros motivos similares.

¿Por qué es importante defenderse de los chargebacks?

Un chargeback es una reclamación interbancaria creada por las marcas de tarjeta como mecanismo de protección del cliente, pero supone costes importantes para el comercio: pérdida de la mercancía, gastos de envío, comisiones por chargeback, daño a la reputación ante las pasarelas de pago, posibles multas y mucho más.

Principales causas de los chargebacks

Podemos agrupar las causas de los chargebacks en distintas categorías:

Categoría	Cómo se produce
Fraude delictivo / Transacciones no autorizadas	Uso de tarjetas robadas, datos de tarjeta comprometidos o transacciones realizadas por terceros sin la autorización del titular.
Friendly fraud (disputas de buena fe o falsas)	Un cliente legítimo realiza una compra, pero después alega que no la autorizó.
Errores del comercio	Cargos duplicados; importes incorrectos; productos o servicios que no se corresponden con su descripción; artículos defectuosos; suscripciones que no se cancelaron correctamente; cargos no incluidos en los Términos y Condiciones.
Problemas logísticos / de envío	Retrasos en la entrega; paquetes perdidos; entregas incompletas; daños durante el transporte.

Tipos de chargebacks: fraude vs "no fraude"

Para aportar valor, es fundamental que los comercios distingan entre los distintos tipos de chargebacks. Cada marca de tarjeta (Visa/Mastercard) define reason codes específicos para diferenciar entre:

Chargebacks por fraude / transacciones no autorizadas
Chargebacks relacionados con la mercancía o el servicio ("no fraude")

Diferencias clave

	Fraude (delito, tarjeta robada, tercero no autorizado)	Mercancía/servicio ("no fraude")
Motivación	Obtener bienes, servicios o dinero sin un pago legítimo.	Insatisfacción, errores, confusión, expectativas no cumplidas o negligencia.
Probabilidad de éxito del comercio al disputarlo	Depende sobre todo de las pruebas de autorización, de los patrones de actividad sospechosa, etc. Suelen ser casos difíciles de ganar, ya que demostrar que la tarjeta fue realmente robada puede ser complejo.	Con evidencias claras (imágenes, descripciones, comunicaciones, seguimiento del envío, políticas claras), el comercio tiene un caso más sólido para defenderse del chargeback.
Reason codes	"Transacción no autorizada", "compra fraudulenta", "titular no reconocido", "tarjeta no presente", etc.	"Producto no recibido", "artículo no conforme con la descripción", "cargo duplicado", "suscripción cancelada", etc.
Consejos de prevención	Autenticación reforzada (3-D Secure, verificación de identidad, monitorización de patrones de fraude), alertas de transacciones sospechosas, restricciones geográficas, etc.	Mejorar las descripciones de los productos, dejar claras las políticas de devolución y suscripción, ofrecer una buena atención al cliente, hacer seguimiento de los envíos, comunicar de forma proactiva y emitir facturas claras.

¿Por qué es importante entender los distintos tipos y motivos de los chargebacks?

Reconocimiento por parte de las marcas

Visa y Mastercard reconocen explícitamente estas diferencias en sus normativas y reglas operativas, y ofrecen pautas distintas para que los comercios disputen los chargebacks con las evidencias más relevantes.

Evidencias requeridas

Las normas de las marcas de tarjeta exigen a los comercios aportar documentación o evidencias específicas según el motivo del chargeback iniciado por el banco emisor:

Fraude → Evidencias de que la autenticación/autorización del titular se produjo en el momento de la compra.
Mercancía o servicio → Evidencias de la correcta entrega o prestación del servicio, de la aceptación de los términos y condiciones por parte del cliente, registros de comunicación con el cliente, etc.

Procesos bancarios distintos

El flujo de la disputa varía entre los chargebacks por fraude y los relacionados con el servicio o la mercancía en varios aspectos, como el plazo del que dispone el titular para iniciar un chargeback:

Los casos de fraude suelen tener plazos similares (en torno a 120 días) para que el cliente o el banco emisor presenten un chargeback.
Algunos motivos "no fraude" (por ejemplo, autorización no válida, datos incorrectos, cuenta no encontrada, etc.) tienen plazos más cortos (≈ 75 días con Visa; ≈ 45 días en determinados casos de Mastercard).

Excepciones especiales

En algunos casos, el plazo puede ampliarse, por ejemplo, cuando los bienes o servicios se entregan mucho más tarde o cuando el cliente esperaba recibir los productos en una fecha futura. Ejemplo: en Visa, los casos de "Goods/Services Not Received" pueden tener un máximo absoluto de 540 días si se cumplen determinados criterios.

Distribución por tipo de chargeback y sector en España

Entender cómo se distribuyen los chargebacks por tipo y sector en España es clave para identificar qué sectores están más expuestos al fraude o suelen recibir más disputas. También ayuda a revelar los principales motivos de estas reclamaciones —como el fraude, los errores del cliente o los errores del comercio—, para que las empresas puedan crear estrategias de prevención y gestión más eficaces.

Además, este conocimiento facilita comparar el rendimiento de los distintos sectores y mejorar los procesos de pago y la atención al cliente para minimizar las pérdidas.

Referencia: Adyen Retail Report España (2024)

Laura Salas