El flujo de un chargeback: el paso a paso que todo comercio debería conocer

Has recibido una notificación de chargeback y, aunque sabes de qué se trata, probablemente te preguntas qué ocurre a partir de ahora. ¿Qué pasos sigue el banco? ¿Cuánto dura el proceso? ¿Cuándo puedes presentar evidencias o defender la transacción? ¿Cuándo tendrás la resolución?

Aunque la mayoría de los comercios conocen el concepto de chargeback, el flujo real del proceso —desde que el cliente contacta con su banco hasta que el caso se resuelve— suele ser un terreno confuso.

En este artículo te explicamos paso a paso cómo se desarrolla un chargeback, quién interviene en cada fase y qué puedes hacer en cada momento para aumentar tus opciones de ganar la disputa.

Paso 1 — El titular de la tarjeta disputa la transacción

0–15 días naturales desde la compra, aunque puede ampliarse según el motivo

El titular detecta un problema con un cargo que considera fraudulento, no autorizado o relacionado con un producto o servicio no recibido, entre otros motivos, y lo comunica al banco emisor de la tarjeta utilizada. En este primer paso, el titular aporta las primeras evidencias (recibos, capturas de conversaciones, pruebas de que no recibió el pedido, etc.).

Paso 2 — El emisor valida la reclamación y la notifica a la red

3–5 días hábiles

El banco emisor revisa la reclamación para comprobar que cumple los criterios iniciales. Si es válida, genera una notificación de chargeback y la envía a la marca de tarjeta (por ejemplo, Visa o Mastercard), que actúa como intermediaria entre el emisor y el adquirente, junto con el procesador de pagos.

Paso 2.1 — Reembolso provisional al titular

Inmediato tras la validación o en un plazo de 2 días hábiles

Mientras el proceso avanza, el emisor realiza un reembolso provisional al titular: el importe se devuelve temporalmente al cliente hasta que se resuelva el caso.

Paso 3 — Asignación del reason code y envío al adquirente

1–3 días hábiles

El emisor asigna un reason code que describe el motivo del chargeback y lo envía a través de la marca de tarjeta. La red comprueba que la notificación cumple las normas y remite la disputa al banco adquirente del comercio, indicando los plazos de respuesta.

Paso 3.1 — El adquirente notifica al comercio

Inmediato tras la recepción

El banco adquirente recibe la disputa e informa al comercio con los datos relevantes: importe, reason code y plazo para presentar evidencias.

Paso 4 — Decisión del comercio: disputar o aceptar

Normalmente en un plazo de 7–14 días naturales

El comercio revisa el caso y decide si lo disputa (representment) o acepta el chargeback.

Si decide disputarlo, reúne las evidencias que lo respaldan (recibos, firmas, comunicaciones, confirmaciones de envío o entrega, contratos, capturas de pantalla, etc.) y las envía al adquirente dentro del plazo indicado.

Si no se presenta ninguna defensa, el chargeback se aplica automáticamente y el importe disputado se descuenta de la cuenta del comercio y se devuelve al titular.

Paso 5 — Envío de las evidencias al emisor, revisión y resolución

Hasta 30–45 días naturales

El adquirente envía toda la documentación del comercio al emisor a través de la marca de tarjeta para que la evalúe. El emisor revisa las evidencias y decide si revierte o mantiene el chargeback. Los resultados posibles son:

• A favor del titular — el chargeback se confirma y el importe se carga definitivamente al comercio.

• A favor del comercio — el chargeback se revierte y el importe se carga al titular.

• Desacuerdo persistente — la disputa puede escalar a prearbitraje o a arbitraje por parte de la marca de tarjeta.

En algunos casos, el importe disputado no se mueve hasta que se resuelve el chargeback.

Paso 6 — Arbitraje (opcional)

60–90 días naturales adicionales

Si la disputa no se resuelve durante el representment, la marca de tarjeta actúa como árbitro neutral. Ambas partes —emisor y adquirente— presentan toda la documentación disponible. La red revisa las evidencias y las normas aplicables antes de emitir una decisión final y vinculante.

• Si el resultado favorece al titular, el comercio pierde el importe y debe pagar comisiones adicionales.

• Si el resultado favorece al comercio, el chargeback se revierte y el titular no conserva el reembolso.

La duración total estimada del proceso es de entre 45 y 120 días, según la marca de tarjeta, el país y la complejidad del caso.

Con Kloutit, los comercios pueden optimizar todo el proceso de defensa de los chargebacks: identificar la mejor estrategia para cada caso, aumentar su tasa de éxito y conectar directamente con los emisores a través de los PSPs para enviar la documentación de forma rápida y segura.