Cuando el turismo entra en crisis, los chargebacks se disparan

El sector de los viajes es uno de los más sensibles a los acontecimientos globales. Cuando se produce una crisis —sanitaria, económica o geopolítica—, el impacto en los viajes suele ser inmediato: cancelaciones, cambios de reserva, rutas alteradas y millones de clientes intentando recuperar su dinero.

Pero hay un efecto secundario que muchas empresas del sector no saben anticipar a tiempo: un aumento repentino de los chargebacks.

En condiciones normales, las empresas de viajes suelen operar con un nivel de disputas de pago relativamente estable. Aunque los chargebacks han ido aumentando poco a poco en los últimos años, siguen formando parte de la realidad diaria de cualquier negocio que procese pagos con tarjeta.

Sin embargo, cuando una crisis afecta directamente a los viajes, ese equilibrio puede romperse muy rápido. Las cancelaciones masivas, los reembolsos que se retrasan y miles de clientes intentando recuperar su dinero a la vez pueden disparar los chargebacks en apenas unas semanas.

Y el sector de los viajes ya vivió algo muy parecido no hace tanto.

El precedente: el impacto de la COVID-19 en los chargebacks del sector de los viajes

La pandemia de COVID-19 provocó uno de los mayores golpes de la historia del turismo. En solo unas semanas:

• Se cancelaron millones de viajes

• Aerolíneas, hoteles y agencias de viajes tuvieron que tramitar volúmenes enormes de reembolsos

• Muchos hoteles se vieron obligados a cerrar temporalmente

• Los equipos de atención al cliente quedaron completamente desbordados

En esta situación, muchos consumidores optaron por una solución más rápida: abrir un chargeback a través de su banco.

En muchos casos no se trataba de fraude. Los clientes simplemente:

• No sabían cuándo iban a recibir su reembolso

• No conseguían contactar con el proveedor del viaje

• O buscaban una forma más rápida de recuperar su dinero

El resultado fue una explosión de disputas de pago en todo el sector de los viajes, algo que muchas empresas no estaban preparadas para gestionar.

Las empresas que ya contaban con procesos estructurados de gestión de chargebacks pudieron absorber mejor el impacto. Otras vieron cómo sus ratios de disputas se disparaban.

Por qué las crisis globales aumentan los chargebacks en el sector de los viajes

Cuando el sector de los viajes entra en un periodo de crisis, se combinan varios factores que aumentan el riesgo de disputas de pago.

• Cancelaciones masivas: Cuantos más viajes, estancias y reservas se cancelan o modifican, mayor es el número de solicitudes de reembolso. Si la tramitación de los reembolsos se ralentiza, los clientes pueden acudir directamente a su banco.

• Incertidumbre del consumidor: En épocas de crisis, los clientes tienden a priorizar recuperar su dinero rápido. Esto puede llevarles a abrir disputas incluso antes de intentar resolver el problema con el comercio.

• Equipos de atención desbordados: Cuando miles de clientes intentan contactar con una empresa a la vez, los tiempos de respuesta aumentan y la frustración del cliente crece.

• Mayor conocimiento del proceso de chargeback: Hoy abrir un chargeback es más fácil que nunca. Muchas apps bancarias permiten iniciar una disputa en pocos minutos, lo que ha contribuido al aumento de los chargebacks en todo el sector de los viajes.

Por qué los chargebacks son especialmente críticos en el sector de los viajes

Muchas empresas ven los chargebacks como un tipo más de reembolso, pero su impacto real es mucho mayor.

En el sector de los viajes, donde muchas empresas operan con márgenes relativamente bajos, una disputa de pago puede convertirse rápidamente en una pérdida importante.

Cuando se produce un chargeback, la empresa no pierde solo el margen de esa reserva. En muchos casos pierde el importe íntegro de la transacción, aunque el servicio ya se haya prestado o ya se hayan asumido los costes operativos.

Además, el proceso suele implicar costes adicionales y consecuencias operativas. Un chargeback puede suponer:

• La pérdida directa del importe de la transacción

• Comisiones adicionales del banco adquirente

• Un aumento del ratio de disputas

• La entrada en programas de monitorización de Visa o Mastercard

• El riesgo de perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta

El sector de los viajes está especialmente expuesto a este problema. Las reservas anticipadas, los importes elevados y las políticas de cancelación complejas crean un entorno en el que las disputas son más probables.

Por eso, una gestión eficaz de los chargebacks es esencial para la estabilidad financiera de muchas empresas de viajes.

Cómo pueden prepararse las empresas de viajes ante un aumento de las disputas

Las crisis globales no se pueden controlar, pero sí la forma en que las empresas gestionan las disputas que generan.

Las empresas que mejor resisten estos picos suelen compartir varias prácticas: no se limitan a reaccionar cuando llega un chargeback, sino que trabajan activamente para prevenir las disputas y gestionarlas con eficiencia cuando se producen.

1. Comunicación clara con los clientes

Unas políticas de cancelación, modificación y reembolso transparentes reducen de forma significativa el número de disputas. Cuando los clientes saben qué esperar —y cuándo recibirán su dinero—, es mucho menos probable que acudan directamente a su banco.

2. Visibilidad del estado del reembolso

Una de las principales causas de las disputas es la falta de información. Cuando los clientes no saben si su solicitud se está tramitando o cuánto tardará el reembolso, es más probable que abran un chargeback. Dar visibilidad clara sobre el proceso de reembolso puede evitar muchas disputas innecesarias.

3. Monitorización temprana de las disputas

Detectar los patrones de chargebacks lo antes posible permite a las empresas actuar antes de que los ratios de disputas se vuelvan peligrosos. En este contexto, herramientas como las alertas pre-chargeback pueden ayudar a identificar las disputas en sus primeras fases y, en algunos casos, resolverlas antes de que se conviertan en chargebacks formales.

4. Procesos eficientes de gestión de chargebacks

Cuando el volumen de disputas aumenta de golpe —como suele ocurrir en una crisis—, las empresas tienen que poder gestionar y defender muchos casos en poco tiempo.

Esto exige procesos claros, documentación bien estructurada y herramientas que permitan responder a las disputas de forma rápida y eficaz. Las empresas con sistemas preparados para estos escenarios suelen lograr tasas de recuperación mucho más altas, incluso bajo una fuerte presión operativa.

Un momento clave para prepararse

En tiempos de incertidumbre global, el sector de los viajes vuelve a enfrentarse a retos complejos: cancelaciones, cambios de reserva y la posibilidad de un aumento repentino de las disputas de pago.

La experiencia de la COVID-19 dejó una lección clara: las empresas que se preparan con antelación sufren un impacto mucho menor.

Prepararse para gestionar los chargebacks con eficacia no solo reduce las pérdidas económicas. También ayuda a proteger los ratios de disputas, mantener la estabilidad operativa y evitar que un pico temporal de reclamaciones se convierta en un problema mucho mayor.

En un sector con márgenes ajustados y grandes volúmenes de transacciones, contar con los procesos, herramientas y estrategias adecuados para gestionar las disputas puede marcar una gran diferencia cuando llega una crisis.

En Kloutit llevamos años ayudando a empresas de viajes a prevenir y gestionar las disputas de pago y a recuperar ingresos, incluso en periodos de fuerte presión operativa.

Si tu empresa quiere estar mejor preparada ante un posible aumento de los chargebacks —o revisar su estrategia actual de gestión de disputas—, estaremos encantados de analizar tu caso y ver cómo podemos ayudarte.