Stayforlong ya no gestiona sus chargebacks
Luis Osorio, CEO y fundador, y Anna Castro, responsable de pagos, cuentan por qué decidieron externalizar sus disputas y cómo, desde entonces, ganan más casos que cuando se ocupaban ellos.
Sector
Travel
Presencia
40 mercados
Clientes
Unos 3 millones
Solución
Recovery Outsourced
Puesta en marcha
2 o 3 semanas
Stayforlong es una agencia de viajes online especializada en reservas de hotel para estancias largas, así que cada reserva tiene peso: el ticket medio ronda los 800 € y la estancia media va de 5 a 7 noches.
Con esos importes, perder una disputa no es un detalle. Luis Osorio, su CEO y fundador, calcula que por cada chargeback necesitan generar unas 100 reservas para compensar la pérdida, y recuerda que muchas veces llegan por circunstancias que no dependen de ellos.
Imagen cedida por Stayforlong.
Las disputas las llevaba el equipo de pagos, el mismo que se encarga del cobro a los clientes y del fraude. Anna Castro, responsable de pagos, calcula que cada una les llevaba unos 15 minutos o más, y todo el proceso era manual:
1
Entender el caso
Leer la disputa, buscar el pedido en la herramienta interna y reconstruir qué había pasado.
2
Conseguir las evidencias
Pedirlas a otros equipos, con idas y venidas de emails, y reunirlas a mano.
3
Redactar la defensa
Escribir cada carta a mano o reutilizar plantillas poco personalizadas.
El problema crecía con el negocio. Más reservas significaban más chargebacks, y en travel el volumen cambia mucho de un mes a otro: un febrero de temporada baja no se parece en nada a un septiembre. Con un equipo pequeño y recursos limitados, ese ritmo no se podía sostener a mano.
Lo que no funcionaba era la manualidad en sí. El volumen de Stayforlong crece mes a mes y año a año, y con él el de chargebacks. Ese volumen no era escalable para seguir gestionándolo así.
Anna Castro
Responsable de pagos, Stayforlong
Llegó un punto en el que vieron claro que estaban dedicando muchos recursos a algo que no era su negocio, y decidieron dejarlo en manos de especialistas. Como explica Luis, cada sector tiene sus particularidades, así que buscaban una solución capaz de adaptarse a cómo funciona una agencia de viajes y de preparar una defensa distinta para cada caso.
Su principal duda era si Kloutit podría asumir todo su volumen sin perder ese nivel de detalle. La puesta en marcha llevó dos o tres semanas, y hoy la gestión de las disputas está externalizada de principio a fin.
Resultados con Kloutit
Hoy Stayforlong tiene la gestión de chargebacks externalizada de principio a fin con Recovery Outsourced. Las disputas ya no pasan por su equipo de pagos, que puede dedicar ese tiempo a tareas más estratégicas.
La diferencia también se nota en los resultados: están recuperando más casos que antes, incluidos algunos que se les resistían.
Luis y Anna hablan de Kloutit como un equipo que trabaja mano a mano con ellos. Tienen un canal directo, hablan constantemente y comparten buenas prácticas para seguir aumentando la tasa de casos ganados. Detrás hay especialistas en chargebacks de travel, que saben qué evidencias necesita cada disputa y cómo construir la defensa.
Stayforlong es una empresa compleja y no hemos tenido ningún problema al trabajar con ellos. Se han adaptado muy bien a todos nuestros cambios y a todos nuestros procesos.
Anna Castro
Responsable de pagos, Stayforlong
Anna lo recomienda a cualquier empresa con muchos chargebacks de importe alto, sea o no del sector travel: se invierten menos recursos internos y el trabajo lo hace alguien que se dedica solo a esto. Luis lo plantea desde la dirección: cada empresa tiene que centrarse en su negocio y dejar la defensa de los chargebacks en manos de especialistas con experiencia.