Principales causas de chargebacks y tipologías

En el mundo del comercio electrónico y los pagos con tarjeta, los chargebacks son un fenómeno cada vez más relevante. Pero, ¿qué son exactamente y por qué importan tanto a los comercios? Comprender sus causas, tipologías y la manera de gestionarlos no solo ayuda a proteger los ingresos de un negocio, sino también a mantener una buena reputación frente a los clientes, las Marcas de tarjeta y las pasarelas de pago.¿Qué es un chargeback?Un chargeback se produce cuando un titular de una tarjeta solicita al banco emisor que revierta una transacción de tarjeta de crédito/débito, alegando alguna incidencia.Es imprescindible tener en cuenta que no todos los chargebacks se inician porque se ha realizado un fraude en la tarjeta. Los titulares de tarjeta también tienen derecho a iniciar este tipo de reclamaciones por insatisfacción con el servicio prestado por el comercio, por errores en la operación, etc.¿Por qué es importante defenderse ante los chargebacks?El chargeback es una reclamación interbancaria creada por las Marcas de tarjeta como protección al cliente pero supone altos costes para el merchant: la mercancía, gastos de envío, tarifas de chargeback, reputación con pasarelas de pago, posibles multas,etc.Principales causas de chargebacksPodemos distinguir las causas de los chargebacks en diferentes categorías:CategoríaCómo se materializaFraude criminal / operaciones no autorizadas por el titularUso de tarjeta ajenas robadas, datos de tarjeta comprometidos, transacciones hechas por terceros sin autorización del titularFriendly fraud (fraude amistoso o disputas falsas "de buena fe")Un cliente legítimo realiza la compra pero alega que no la autorizó. Errores del comercioCargos duplicados; cobros incorrectos; productos y servicios que no coinciden con la descripción; productos y servicios defectuosos; suscripciones que no se cancelaron correctamente; cobros no contemplados en los T&C.Problemas logísticos / de envíoRetrasos en la entrega; pérdida del paquete; entregas incompletas; daños durante el transporte.Diferenciación por tipologías: Fraude vs “No fraude”Para aportar valor, es necesario que los comercios distingan entre las diferentes tipologías de chargebacks.Cada marca (Visa/Mastercard) define códigos específicos de razón para diferenciar entre:- Chargeback por fraude / transacción no autorizada- Chargeback por mercancía o servicio (“No fraude”)Diferencias claveFraude (crimen, tarjeta robada, tercero no autorizado)Mercancía o servicio (“no fraude”)MotivaciónObtener bienes, servicios o dinero sin pagar legítimamente.Insatisfacción, errores, confusión, incumplimiento de expectativas, descuido.Probabilidad de éxito del comerciante al disputarDepende sobre todo de pruebas de autorización, actividades sospechosas, etc. A veces es difícil probar si la tarjeta fue realmente robada y son casos complejos de ganar.Si se tienen pruebas claras (imágenes, descripciones, comunicaciones, seguimiento de envío, políticas claras), se tiene mejor base para defenderse.Códigos de razón“Unauthorized transaction”, “fraudulent purchase”, “cardholder not recognized”, "card not present",etc“Product not received”, “item not as described”, “duplicate charge”, “canceled subscription”, etc.Estrategias para prevenirStrong authentication (3-D Secure, verificación de identidad, monitoreo de patrón de fraude), alerta de transacciones sospechosas, limitaciones geográficas, etc.Mejora en la descripción de productos, claridad en políticas de devoluciones y suscripciones, buen servicio al cliente, seguimiento de envíos, comunicación proactiva, facturas claras.¿Por qué es importante conocer las tipologías o diferentes motivos que existen en el mundo de los chargebacks?Reconocimiento de las Marcas de tarjetaVisa y Mastercard reconocen expresamente estas diferencias en sus reglamentos y normas de operación y proporcionan diferentes directrices a los comercios para disputar sus chargebacks con evidencias útiles:Ver Dispute Management Guidelines for Visa MerchantsVer Chargeback Guide Merchant Edition by MastercardRequisitos documentales:Las reglas establecidas por las Marcas de tarjeta exigen que los comercios aporten una serie de documentación/evidencias en función del motivo del chargeback que ha iniciado el banco emisor:Fraude → Evidencias que se produjo la autenticación / autorización del titular de la tarjeta en el momento de la compra.Mercancía o servicio → Evidencias de entrega y/o prestación correcta del servicio, términos y condiciones aceptadas por el cliente, comunicación con el cliente, etc.Procesos diferentes:El flujo de disputas difiere entre fraude y servicio/mercancía en aspectos como los plazos para que el titular de la tarjeta inicie el chargeback.En general, los casos de fraude tienen plazos similares (120 días) para que el cliente/banco emisor presente el chargeback.Algunos motivos “no fraude” (por ejemplo, autorización inválida, datos incorrectos, cuenta no encontrada, etc.) tienen plazos más cortos (≈ 75 días en Visa; ≈ 45 días en ciertos casos con Mastercard).Hay excepciones especiales donde el plazo puede extenderse, por ejemplo, cuando la prestación de bienes o servicios se demora mucho, o cuando el cliente esperaba recibir productos en una fecha futura, etc. En Visa, un caso típico: “Goods/Services Not Received” puede tener hasta 540 días límite absoluto si ciertos criterios se cumplen.Distribución por tipología de chargebacks e industria en EspañaConocer la distribución por tipología de chargebacks e industria en España es importante porque permite identificar los sectores más vulnerables al fraude o recibir más contracargos, entender las causas más frecuentes de reclamación (por ejemplo, fraude, error del cliente o del comercio) y diseñar estrategias específicas de prevención y gestión. Además, facilita comparar el rendimiento entre industrias y optimizar políticas de pago y atención al cliente para reducir pérdidas.Referencia: Adyen Retail Report España (2024)