El flujo de un chargeback: el paso a paso que todo comercio debería conocer

Has recibido una notificación de chargeback y, aunque sabes de qué se trata, probablemente te preguntas qué ocurre a partir de ahora. ¿Qué pasos sigue el banco? ¿Cuánto dura el proceso? ¿En qué momento puedes presentar pruebas o defender la transacción? ¿Cuándo obtendrás la resolución?Aunque el concepto de chargeback es conocido por la mayoría de los comercios, el flujo real del proceso —desde que el cliente contacta con su banco hasta que el caso se resuelve— suele ser un terreno confuso.En esta entrada te explicamos, paso a paso, cómo se desarrolla un chargeback, quién interviene en cada fase y qué puedes hacer en cada punto para aumentar tus posibilidades de ganar la disputa.Antes de entrar en detalle, esta es una vista rápida del flujo de vida de un chargeback:A continuación encontrarás paso por paso más detalladamente:Paso 1 — El titular impugna la transacción (0–15 días naturales desde la compra, aunque se puede extender en función del motivo)El titular de la tarjeta detecta alguna incidencia con un cargo que considera fraudulento, no autorizado, por producto/servicio no recibido, entre otros motivos, y lo comunica al banco emisor de la tarjeta con la que ha realizado la operación. En este primer paso el titular aporta las evidencias iniciales (recibos, capturas de conversación, comprobante de no entrega, etc.). Paso 2 — El emisor valida la reclamación y notifica a la red (3–5 días hábiles)El banco emisor analiza la reclamación para ver si cumple los criterios iniciales. Si procede, genera la notificación de chargeback y la envía a la red de tarjetas correspondiente (por ejemplo, Visa o Mastercard), que actúa como canal entre emisor y adquirente, juntamente con el procesador de pagos.Paso 2.1 — Reembolso provisional al titular (Inmediato al validar el chargeback o hasta 2 días hábiles)Mientras avanza el proceso, el emisor realiza un reembolso provisional al titular de la tarjeta: el importe se devuelve al cliente de forma temporal hasta que el caso se resuelva.Paso 3 — Asignación de reason code y envío al adquirente (1–3 días hábiles)El emisor asigna un reason code que describe el motivo del chargeback y lo remite mediante la red procesadora. La red valida que la notificación cumpla las reglas y reenvía la disputa al banco adquirente del comercio, indicando plazos para la respuesta.Paso 3.1 — El adquirente notifica al comercio (Inmediato al recibirlo)El banco adquirente recibe la disputa y avisa al comercio, entregando la información relevante: importe, reason code y fecha límite para presentar evidencia.Paso 4 — Decisión del comercio: disputar o aceptar (chaentre 7- 14 días naturales)El comercio revisa el caso y decide si disputar (representment) o aceptar el chargeback. Si disputa, reúne evidencia (recibos, firmas, comunicaciones, comprobantes de envío/entrega, contratos, capturas de pantalla, etc) y la envía al adquirente dentro del plazo. Si no presenta defensa, el chargeback se aplica automáticamente y el importe reclamado se retira de la cuenta del comercio para devolverlo al titular.Paso 5 — Envío de la evidencia al emisor, revisión y resolución (hasta 30-45 días naturales)El adquirente remite toda la documentación aportada por el comercio al emisor a través de la red de tarjetas para que el banco emisor la examine.El emisor evalúa la evidencia y decide si revoca o confirma el chargeback. Posibles resultados:a) a favor del titular — el chargeback se confirma y se le retira el importe correspondiente al comercio;b) a favor del comercio — el chargeback se revierte y se le retira el importe correspondiente al titular de la tarjeta; c) desacuerdo persistente — la disputa puede escalarse a prearbitraje / arbitraje por la red de tarjetas.*En algunas ocasiones no se produce ningún movimiento del importe reclamado hasta que no se resuelve el chargeback.Paso 6 — Arbitraje (opcional) ( 60–90 días naturales adicionales)Si la disputa no se resuelve mediante representment, interviene la red de tarjetas como árbitro neutral. Ambas partes —emisor y adquirente— presentan toda la documentación disponible. La red evalúa la evidencia y las políticas aplicables antes de emitir una decisión final y vinculante.Si el resultado es a favor del titular, el comercio pierde el importe y debe pagar tarifas adicionales.Si el fallo es a favor del comercio, el chargeback se revierte y el titular no conserva el reembolso.La duración total estimada del proceso es entre 45 y 120 días, dependiendo de la red de tarjetas, el país y la complejidad del caso.Con Kloutit, los comercios pueden optimizar todo el proceso de defensa ante un chargeback: encontrar la mejor estrategia para cada caso, aumentar su tasa de éxito y conectarse directamente con los emisores a través de los PSPs para enviar la documentación de forma ágil y segura.