Cómo proteger tu Ecommerce de los chargebacks en Black Friday

Preparando tu tienda para evitar pérdidas en Black FridayEl Black Friday es el evento de ventas más esperado del año. Para muchos Ecommerce, representa récords de ingresos y un aluvión de nuevos clientes. Pero detrás de ese pico de ventas se esconde un riesgo silencioso capaz de transformar tus beneficios en pérdidas: los chargebacks.Cuanto más vendes, más aumenta la probabilidad de recibir disputas, muchas veces injustas o provocadas por fraude amistoso. Lo que hoy celebras como éxito en ventas, puede convertirse en un dolor de cabeza financiero en cuestión de semanas.El otro lado del Black Friday: los chargebacksDurante los días posteriores al Black Friday, muchos Ecommerce no solo reciben más devoluciones, sino también un aumento inesperado de reclamaciones directas al banco por parte de los clientes: los chargebacks.A diferencia de una devolución normal -que se resuelve con el propio comercio- el chargeback implica que el cliente ha pedido al emisor de su tarjeta que revierta el pago. Y las razones pueden variar:Clientes que, en lugar de contactar al soporte, reclaman al banco porque no reconocen o se arrepienten de la compra.Usuarios que olvidan haber realizado un pedido durante la avalancha de ofertas.Compradores fraudulentos que aprovechan la saturación logística y las demoras en los envíos.El resultado es siempre el mismo: el Ecommerce pierde el dinero de la venta, el producto o servicio entregado y además paga las comisiones asociadas al chargeback.Y el impacto no acaba ahí. Cada disputa afecta tu ratio de aceptación de pagos: si tu tasa de fraude o disputas supera ciertos umbrales, las pasarelas (Stripe, Adyen, PayPal, etc.) pueden aplicar retenciones o limitar el volumen procesado en futuras campañas.¿Por qué aumentan los chargebacks en esta fecha?El motivo no es solo el volumen de pedidos. Hay un cóctel de factores que convierte el Black Friday en terreno fértil para las disputas:Altas expectativas y prisas: los clientes quieren recibir sus compras rápido; cualquier retraso puede acabar en reclamación.Fraude encubierto: los defraudadores saben que los equipos de soporte están saturados y aprovechan para colar transacciones sospechosas.Impulsividad: muchos compradores se dejan llevar por las ofertas y, al arrepentirse, reclaman directamente al banco en lugar de contactar con el Ecommerce.A eso se suma un factor logístico: la saturación de envíos. Según datos de Mastercard, el 65 % de los clientes que presentan un chargeback por “producto no recibido” acaban recibiéndolo después… pero la reclamación ya está en marcha y revertirla es complicado.Imagina multiplicar tus ventas por diez en noviembre y recibir un aluvión de disputas en diciembre. Esa avalancha puede erosionar tus márgenes de todo el trimestre.No basta con reaccionar: necesitas un planMuchos Ecommerce descubren tarde el impacto de los chargebacks. Cuando llegan las disputas, ya es demasiado tarde para proteger la caja.La clave está en prepararse antes del pico de ventas, estableciendo protocolos de prevención y detección temprana de fraude. Algunas prácticas esenciales:Monitorea tu tasa de chargebacks (nº de disputas / nº total de transacciones) y mantenla por debajo del 1 %, el umbral de riesgo que vigilan bancos y pasarelas.Refuerza los controles antifraude y ajusta reglas de verificación para operaciones de alto riesgo.Asegura una atención al cliente ágil: muchas disputas se pueden evitar si el comprador encuentra respuesta rápida a sus dudas o incidencias.Comunica proactivamente sobre retrasos y políticas de devolución; la transparencia es clave para reducir reclamaciones innecesarias.Tipos de fraude y chargebacks más comunes en Black FridayConocer los escenarios más frecuentes te ayudará a anticiparte:Fraude con tarjeta robada: los defraudadores aprovechan la alta rotación de transacciones para pasar desapercibidos.Account Takeover (ATO): un usuario fraudulento accede a la cuenta de un cliente real y compra con sus métodos de pago guardados.Fraude por triangulación: el estafador actúa como “vendedor” en un marketplace, compra en tu tienda con datos robados y hace que el chargeback recaiga sobre tu negocio.Fraude en devoluciones: el cliente alega haber devuelto el producto, pero envía un paquete vacío o un artículo distinto o en mal estado.(Fuente: Mastercard, Informe de tendencias y perspectivas de chargebacks 2023).Maximiza tus ventas sin comprometer la rentabilidadEl Black Friday debería ser sinónimo de oportunidades, no de riesgos. Los Ecommerce que se preparan con anticipación -optimizando su gestión de pagos, revisando sus flujos antifraude y formando a su equipo de soporte- son los que realmente consiguen capitalizar la temporada alta sin poner en jaque su rentabilidad.Recuerda: vender más no tiene por qué significar perder más. Anticiparte a los chargebacks puede marcar la diferencia entre un Black Friday de récords o de pérdidas.